AS불만 폭증에 발목잡힌 `델`
페이지 정보
작성일 23-02-23 00:49
본문
Download : 20051014-.jpg
물론 집으로 직접 배송할 경우 추가비용을 지불해야 한다.
다.
AS불만 폭증에 발목잡힌 `델`
레포트 > 기타
또 뛰어난 AS 품질로 소문난 애플은 거꾸로 인텔칩을 채택하는 저가공세로 나서 향후 델은 적잖은 가격압박에 시달릴 전망이다.
Download : 20051014-.jpg( 21 )
소비자들의 불만은 매출 감소로 직결된다 지난 분기 델은 매출목표(目標)를 달성하는데 실패하고 주가는 연초에 비해 18% 떨어졌다. 미시건대학 클래스 포넬 교수는 “특정 회사의 소비자 만족도가 이처럼 감소한 사례(instance)는 보기 드문 일”이라고 지적했다. 하지만 델은 기본적으로 더 좋은 서비스를 원하면 고객들이 더 많은 돈을 지불해야 한다는 입장을 고수하고 있따
◇경쟁사들, 따라잡기 나서=문제는 HP 등 경쟁사들이 델보다 앞선 AS로 소비자들의 마음을 끌고 있다는 점이다. 최근 미시건대의 조사결과 올들어 델 PC를 구매한 개인고객들의 만족도가 전년보다 6.3%나 급락, 74%에 머물렀다.
AS불만 폭증에 발목잡힌 `델`
AS불만 폭증에 발목잡힌 `델`
순서
배일한기자@전자신문, bailh@
전문가들은 300달러 PC를 사면서 10년전 수 천달러짜리 PC를 살 때와 동일한 AS를 바랄 수는 없다면서 델의 ‘수익자 부담원칙’을 이해한다는 입장이다.
◇델 판매하락 두드러져=델의 추락은 객관적 조사가 증명한다.
경쟁사인 애플이 81%, HP는 만족도가 소폭 증가한 상황을 감안할 때는 이같은 수치는 델의 명백한 후퇴다.
세계 최대의 PC온 델의 AS(사후서비스)책략 등이 외신에서도 도마에 올랐다.
AS불만 폭증에 발목잡힌 `델`
비지니스위크는 미국의 사례(instance)를 들어 PC를 고치기 위해 델의 콜센터에 전화했다가 수 십분씩 담당자를 기다리는 사례(instance)들을 예로 들면서 비등하고 있는 소비자 불만 증폭을 지적했다.
델의 한 관계자는 “올들어 수 천명의 콜센터 직원을 더 채용, 고객들의 통화대기 시간을 절반으로 줄였다고”고 해명했다. 델도 AS 改善에 나름대로 노력하고 있따
문제는 적잖은 AS 보증비용을 미리 지불한 소비자가 한시간 이상 담당자와 입씨름을 해야 하는 사태가 발생하면서 안티 델 사이트가 여기저기 생겨나는 상황으로 치닫고 있다는 점.
델은 또 이달부터 비용절감 차원에서 무료 배송시 고객이 우체국에서 직접 수령토록 정책을 바꿨다. 또 이러한 불만이 델 제품의 판매량 격감으로 직결되고 있음을 보여주고 있따
반면 일반 저가형 PC는 최소한의 AS 지원만 가능하고 그 이상은 돈을 내야 한다. 비지니스위크는 소비자 불만을 잠재울 델의 AS 改善안이 효율를 보지 못한다면 시장경쟁에서 큰 대가를 치를 것이라고 했다.
설명
외신에 따르면 지난 10년간 PC시장의 표준을 주도해 온 델이 올들어 눈에 띄게 증가한 소비자들의 AS불만 때문에 실질적 위협을 받고 있다고 보도했다. HP는 PC 고장에 대한 소비자 불만이 접수되면 담당자가 직접 고객에게 전화를 하는 등 discrimination화된 AS를 시도하고 있따
◇델, 고객 discrimination화=델은 최근 선보인 고가 PC브랜드인 ‘XPS 시리즈’ 고객에 한해 5분 이내의 콜센터 대기시간과 가장 우수한 상담원을 전담으로 배치하는 등 서비스를 discrimination화하고 있따 또 다음달부터 미국에서 고객들이 분기별로 HDD정리와 보안체크를 받을 수 있는 원격 PC고장 서비스를 선보인다.
