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작성일 23-05-10 01:20
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지금 에버랜드의 현장 직원들은 단순히 친절을 무기로 한 예전의 서비스맨이 아니라 연기자에 가까운 엔터테이너들로 변신해 자신들의 끼를 맘껏 발산함으로써 고객에게 즐거움을 제공하고 있다.
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에버랜드의 이러한 고객만족경영이 성공을 거둘 수 있었던 배경에는 고객과의 접점에 있는 직원들이 제공하는 서비스의 질에 따라 고객만족의 질이 결정된다는 신념으로 외부고객에 대한 서비스의 향상을 위한 내부고객의 만족을 우선시하는 에버랜드의 서비스 정책이 있었기 때문에 가능했다.
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고객이 왕이던 시절은 끝났다. 디지털시대에는 서비스의 개념도 달라져야 하는 것이다.
그리고 에버랜드에서는 자신들의 이 같은 서비스 정책을‘서비스 리더십’이라 부른다. 일례로 에버랜드 기숙사는 1인 1실이다.
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고객이 왕이던 시절은 끝났다.
설명
에버랜드의 직원 만족을 위한 경영체제는 무엇보다도 직원들에게 스스로 서비스 인으로서의 자부심을 부여하기 위한 노력에서 찾아볼 수 있다. 고객은 이제 동료이며 파트너이다. 자율적이고 창의적인 서비스를 실천하기 위해서는 직원들에게 진정한 서비스 마인드가 있어야 한다.
9년 연속 국가고객만족도 1위, 고객만족 명예의 전당 헌정, 세계 7대 테마파크 선정, 연 입장객 900만명 돌파…. 국내 최고의 테마파크인 에버랜드의 성공비결이 바로 여기에 있다. 고객은 이제 동료이며 파트너이다. 리더가 서비스 리더십을 발휘하면 내부고객인 직원은 더욱 행복해지고 능력이 개발되며, 未來에 대한 비전을 갖게 되고, 더욱 풍부한 서비스 노하우를 터득하게 되며, 좋은 서비스를 제공하고자 하는 열정이 샘솟게 된다된다. 수평적인 디지털 네트워크 시대에는 ‘손님이 왕이다’라는 구시대적 사고를 요구하지 않는다. 여러 명이 한 방을 쓰는 기숙사로 하자는 얘기가 있었지만, 하루 종일 사람을 상대해야 하는 직원들에게 조용한 휴식시간을 주기 위해서이다. 자율적이고 창의적인 서비스를 실천하기 위해서는 직원들에게 진정한 서비스 마인드가 있어야 한다. 서비스 리더십이란 내부고객(직원) 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다.
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다. 수평적인 디지털 네트워크 시대에는 ‘손님이 왕이다’라는 구시대적 사고를 요구하지 않는다. 디지털시대에는 서비스의 관념도 달라져야 하는 것이다.
