[경영] 서비스 경영 전술의 시행
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작성일 23-06-19 09:35
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(4) 중요부문의 경우 고객 입장에서 경쟁 기업과 差別하 되어야 한다.
(예) 페더럴 익스프레스가 24시간 배달이라는 상품을 구현하기 위해 중앙에 물류센터를 구축하고 모든 도시들에서 중앙으로 연계되게 배달시스템을 디자인한 것이 대표적인 서비스 전달시스템의 디자인 사례(instance)이다.
(2) 서비스요원이 이해하기 쉽고, 실행 가능해야 한다.
(2) 고객의 서비스 사이클(고객이 필요성(必要性)의 인지에서부터 비롯하여 서비스를 요청하고 제공받고 지불할 때까지 전 과정을 의미)에 다라 서비스 전달 시스템을 평가한다. 일반적으로 기업은 기업 입장에서 서비스 전달 시스템을 디자인 하고 있으므로 고객입장에서는 불충분할 수 있기 때문에 고객의 입장에서 서비스 전 과정을 검토하여 improvement의 여지가 없나 살펴 보아야한다.
서비스 전달시스템을 구축하기 위해서는 적합한 기술이 이용되어야 한다.
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[경영] 서비스 경영 전술의 시행
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다.
(예) 사우스웨스트 flight(항공)은 번호를 기입한 플라스틱 보딩을 선착순으로 고객에게 제공함으로써 고객은 좋은 좌석을 차지하기 위해 빨리 비행기에 탑승하게 된다 이로써 이 flight(항공)은 예약시스템과 좌석 배정시스템 없이도 신속하게 고객을 비행기에 탑승시킬 수 있다
서…(drop)
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