[S] 면접법은 연구자와 응답자 간 면대면의 상포작용을 통해 data(資料)를 수집하는
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작성일 23-03-18 05:41
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최근 정보화와 탈산업화의 사회경제적 change(변화) 물결을 배경으로 콜센터(call center)라는 새로운 형태의 사업 단위이자 작업장이 등장하고 있따 콜센터는 한마디로 컴퓨터(정보)와 전화(통신)를 결합하여 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 사업조직이라 정의될 수 있따 구체적으로 콜센터에서는 상담원들이 고객들로부터 문의․주문․불만 등 걸려오는 전화통화(inbound calls)를 처리함과 동시에 상품 홍보 및 필요정보 수집을 위해 고객들에게 접촉하려는 전화통화(outbound calls)를 수행함에 있어 자동통화배분시스템 및 통화음성인식시스템, 고객정보데이터베이스와 같은 정보처리기술을 활용하는 작업체계를 통상 갖추고 있따 이처럼 많은 기업들은 콜센터의 설립-운영을 통해 고객 관리 및 서비스업무 수행에 있어 기존 직접대면방식의 제약을 극복하기 위해 전화와 컴퓨터의 정보 통신기술을 활용하여 간접적인 형태이기는 하나 그 고객서비스의 제공범위 확대와 관리효율성 제고 및 비용절감을 추구하고 있는 것이다
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