의료기관의 전략(戰略) 적 경영 대안
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작성일 23-01-22 13:44
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따라서 암묵적이라 하더라도 고객과 서비스 조직간의 거래는 본질상 계약적으로 볼 수 …(To be continued )
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다. 그러나 현재관점에서는 고객서비스를 일상적으로 고객과 접촉하는 모든 업무를 포함하는 concept(개념)으로 보고 있따 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 1999. p. 85.
고객서비스는 다양한 의미를 지닌 다차원적인 (multi-dimensional)concept(개념)으로 고객의 도움을 받을 수 있는 모든 행위를 포함하여, 고객서비스를 관리하는 접근방법이 서로 다를 수 있지만 서비스 계획의 통합적인 성격이 강조되어야 한다는 의미이다. 즉 서비스 공급자와 고객간에 행해지는 서비스 거래(service transaction)는 계약적인 성격을 띠고 있으므로 하나의 행위(deed), 성과(performance)또는 개인이 다른 사람을 위해 하는 노력이라고 볼 수 있따 예컨대, 환자가 의사를 만날 때 의사에게는 결정을 내리는 권리와 그 결정을 강요할 권한이 주어진다. 이는 조직효과(效果)성과 고객만족의 두가지 목적을 위해 설계된 것으로, 전통적 관점에서 고객서비스란 고객의 불만이나 문제에 대한 단순한 reaction(반응)이다.
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고객 서비스(customer service)는 편지, 전화 또는 직접적으로 고객과 상호작용하는 것으로 이외의 업무를 말한다.
